Útmutató fogászatoknak, páciensvélemények jogszerű használatához

A gyógyítás nemes hivatás. Nincs, akit ne töltene el melegséggel a betegek hálája. Mióta gyógyítás létezik, az emberek azóta osztják meg tapasztalataikat vélemények formájában a közösséggel. Míg régen ez a fajta véleménynyilvánítás szájhagyomány útján történt, addig mára döntően az internetre költözött és szigorú szabályozás alá került. A MindentMent fogászati rendelő cikke segít, hogy mire érdemes különös figyelmet fordítani a páciensek véleményének és értékeléseinek megjelenítésével kapcsolatban.

A fogyasztói értékelések és vélemények szabályozása európai uniós szinten 2020-ban újult meg, idehaza viszont a szabályozás életbelépése csak idén májusban történt meg. A szabályozás pontosabbá és helyenként szigorúbbá vált, ezért fontos, hogy a piaci szereplők naprakészek legyenek.

A MindentMent fogászati rendelő ezt a cikket az alkalmazandó jogszabályok, a hatóság hivatalos útmutatója[1] alapján, valamint szakemberek bevonásával azért készítette, mert a Gazdasági Versenyhivatal vizsgálata rámutatott a rendelő régi gyakorlatának hibáira. Hogy más rendelőknek segítsen, a MindentMent megosztja az ügyfélértékelések és -vélemények kommunikációjának szabályos módját, a meg nem felelés ugyanis adott esetben komoly szankciókhoz is vezethet.

Mivel összetett kérdéskörről van szó, így az alábbiakban könnyen érthetővé tesszük, továbbá pontokba szedjük a legfontosabb szabályokat és iránymutatásokat, amelyek tehát 2022 májusától a vélemények és az értékelések megjelenítésére vonatkoznak.

A páciensértékelések és -vélemények főbb szabályai

1. Értékelési és moderálási szabályzat készítése

A cégek készítsenek értékelési és moderálási szabályzatot. Ez áttekinthetően és könnyen értelmezhetően foglalja össze, hogy mely fogyasztói vélemények számítanak bele az értékelésbe, illetve az összesített értékelések milyen kalkulációs módszertanon alapulnak. Lényeges lefektetni azt is, hogy a platform valamennyi fogyasztói véleményt figyelembe vesz, vagy fenntartja magának a jogot azok módosítására vagy törlésére (akár a fogyasztó, akár a szolgáltatást nyújtó kérésére). Amennyiben igen, akkor ezt milyen feltételek teljesülése esetén teszi meg. Továbbá az értékelési szabályzat figyelmeztessen arra, ha az értékelés közzétételének valamilyen – például időbeli – korlátja van.

2. A szabályzat könnyen megtalálható legyen

A fogyasztók számára legyen az oldalon könnyen megtalálható az értékelési és moderálási szabályzat. Az értékelések megjelenítésével egyidejűleg utalni kell a szabályzat létezésére, nem válhat el túlzottan az értékeléstől, így például ne legyen szükség a megtalálásához hosszú görgetésre vagy a főoldalról történő elnavigálásra. Jól jöhet az értékelések környezetében elhelyezett hiperlink vagy a megismerésére felhívó megjegyzés.

3. A lényeges szempontok előre megismerhetők legyenek

Az értékelőrendszer lényeges szempontjai legyenek előre megismerhetők, a szabályzattól függetlenül. A fogyasztók számára például jelentőséggel bír, hogy a korábbi vásárlók tapasztalata a szolgáltatások mely részére vonatkozik, ha esetleg eltérnek az értékelések csoportosításai. A fogászatok esetén ilyen lehet például az időpontfoglalás menete, a recepció szolgáltatásai, illetve maga a kezelés és az esetleges kontrollok értékelése – azaz lehetőség szerint jelölni kell, hogy az értékelő mely részszolgáltatásról adott értékelést, alkotott véleményt.

4. Jól láthatóvá kell tenni, ha van értékelési/véleményezési lehetőség

Fontos, hogy ha már van ilyen opció, akkor az értékelés-véleményezés lehetősége legyen könnyen érzékelhető a felhasználók számára. Ilyen lehet például a fogyasztó figyelmének felhívása a visszaigazoló e-mailben. Ajánlott az értékelések megjelenítése mellett is utalni az értékelés lehetőségére és módjára.

5. Ne csak a pozitív vélemények legyenek láthatók!

Fontos, hogy a cégek a honlapon (vagy más marketingkommunikáció során) egyaránt vegyék figyelembe a pozitív és a negatív fogyasztói értékeléseket: kerüljék az olyan kereskedelmi gyakorlatot, amely egyoldalúan válogatva, kizárólag a pozitív véleményeket jeleníti meg, vagy bármilyen módon akadályozza, hogy a potenciális új vevők tudjanak a korábbi fogyasztók negatív tapasztalatairól. Egyértelműen tájékoztatni kell a fogyasztókat arról is, ha nem minden releváns vélemény kerül közzétételre. Utóbbi esetben ezt indokolni szükséges!

6. Tilos a valótlan értékelés, ajánlás gyűjtése, valamint ezek torzított bemutatása vagy befolyásolása!

Tilos a szolgáltatás népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelést vagy ajánlást adni (ideértve például hamis profilokról lájkolni a terméket egy közösségi oldalon), illetve mást megbízni ezzel.

Tiltott az (amúgy hiteles) fogyasztói értékelések, közösségi médiában posztolt ajánlások valótlan bemutatása is. Ha marketingeszközként egyes dicsérő fogyasztói véleményeket kiemelten is megjelenít a honlapján vagy a közösségi oldalán a vállalkozó, akkor sem hallgathatja el, ha a fogyasztók kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámoltak. Tilos tehát kizárólag pozitív vélemények megjelenítése olyan benyomást keltve, mintha ezek valamennyi páciens véleményét tükröznék.

Kerülni kell továbbá az előre kitöltött pozitív értékelési mintákat, továbbá tilos kapcsolatba lépni a fogyasztókkal azért, hogy az értékelések megváltoztatására vagy a negatív értékelések visszavonására ösztönözzék őket.

7. Nem tilos moderálni, de…

A fentiek nem zárják ki, hogy a szolgáltató töröljön fogyasztói véleményeket. Ezt azonban csak előzetesen, a szabályzatban közzétett, objektív szempontok mentén tegye – például olyan esetben, ha a vélemény sértő tartalmú, vagy egyébként mások jogát vagy jogos érdekét sérti. Amennyiben fogyasztói értékeléseket tesz közzé, egyúttal azt is közölnie kell (az 1-es pontban említett szabályzatban), hogy ellenőrzi-e azokat, ha igen, akkor azt miként teszi.

8. Valós vélemények feltétele

Amennyiben a szolgáltató olyan állítást fogalmaz meg, vagy a fogyasztó felé olyan üzenetet közvetít, hogy az értékeléseket olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták a szolgáltatást, úgy a szolgáltatónak be kell tudnia mutatni, hogy az ilyen értékelések közzététele előtt megtett minden észszerű és arányos lépést annak ellenőrzése érdekében, hogy az értékelések valóban ilyen fogyasztóktól származnak. Például azt, hogy a páciensek valóban jártak-e az adott rendelőben, igénybe vették-e a véleményben szereplő szolgáltatást. Ezeket hitelt érdemlően kell tudni bizonyítani, például a páciensek részére kiállított számlák bemutatásával.

Kizárólag akkor állítható tehát, hogy valós tapasztalatokon alapuló fogyasztói véleményeket tesz közzé egy fogászat, ha ennek ellenőrzésére kidolgozott folyamatai, eljárásai vannak, amelyek keretében észszerű és arányos lépéseket tesz a hamis értékelések kiszűrésére. Ha egy fogászat ilyet az ellenőrzéshez felhasznál (vagy akár az ellenőrzés hiányát), egyértelműen közölni kell a fogyasztókkal, mivel a termékekkel kapcsolatos jelentős információnak minősülnek.

9. Nem riasztható el, ha valaki kritizálni szeretne!

Ügyeljen arra, hogy ne tegye nehézzé az értékelések közzétételét, elriasztva ezzel a fogyasztókat az értékelések benyújtásától.