A fogászati ellátásban erősen tartja magát az a tévhit, hogy a siker kizárólag az új pácienseken múlik. Ez nagyon távol áll a valóságtól.
Van egy másik célpiac is, amely létfontosságú szerepet játszik a praxis sikerében, sokrétűségében és élettartamában. Ez pedig az ügyfelek. Az ügyfelek a döntéshozók. Ők döntik el, hogy a beteg tovább halad-e a kezeléssel, milyen szolgáltatási szintet visel el a beteg, elfogadható-e az ár-érték arány, és gyakran ők vezetik végig a beteg érzelmi reakcióját az egész folyamaton.
Ezeket a befolyásos személyeket gyakran gondviselőnek, szülőnek vagy házastársnak nevezik. Ezek a címek azonban senkit se tévesszenek meg. Ezek az emberek ügyfelek, akikkel a marketingben, a technológiában, a praxis irányításában, a csapatfejlesztésben és az irodai környezet kialakításában ugyanannyira számolni kell, mint a betegekkel.
Új páciens látogatás
Ez az az alkalom, amikor a betegek és az ügyfelek első benyomásukat szerezhetik a munkatársakról és az orvosról. Az, ahogyan a csapat tagjai és az orvos kommunikál és foglalkozik a beteggel és az ügyféllel, meghatározza majd, hogy a beteg elfogadja-e a kezelést, illetve hogy az ügyfél hajlandó lesz-e kifizetni azt.
Mivel a pácienseket közvetlenebbül érinti az orvossal és a csapattal kialakított kapcsolat, velük szemben személyesebb megközelítést kell alkalmazni. A személyes kapcsolat kialakításához pedig a következőkre van szükség:
- Testbeszéd: leeresztett váll, lágy tekintet, ölbe helyezett kéz, sok bólogatás és mosoly
- A szék elhelyezése: magassága valamivel alacsonyabban a betegénél, szembe fordulva a szemkontaktus érdekében
- Kommunikáció: nyitott kérdések, empatikus hangvétel
- Fizikai kontaktus: megnyugtató kéz a vállon, finom hátba veregetés
A betegek eredményorientáltak. Számukra az a lényeg, hogy a kezelés után ideális eredményhez jutnak. Érdemes tehát korábbi betegek képeit, Photoshop programot, nyomatokat, szájüregi fényképeket stb. használni az előrevetített eredmények megvitatásához.
Az ügyfelek azt figyelik, mennyire szakszerű a csapat és az orvos. A szakértelmet a következőkkel lehet kifejezni:
- Testbeszéd: kihúzott vállak, közvetlen és magabiztos szemkontaktus, oldalt lévő kezek, semleges/nyugodt arc
- Szék elhelyezése: Szemmagasságban, 45 fokos szögben
- Kommunikáció: közvetlen, magabiztos hangvétel
- Fizikai kontaktus: erős kézfogás
Az ügyfelek folyamat-orientáltak, ezért ők leginkább az eljárásra és rendszerekre kíváncsiak. Ha mindent tudnak a folyamatokat vezérlő alapokról, kevesebbet fognak találgatni. Az ügyfél nem akarja azt, hogy neki kelljen gondolkodnia a kezelés mértékéről – azért fizet a szakembereknek, hogy ezt ők tegyék meg helyette.
