Mikor mennyi információt adjak ki?

A teljes fogászati szektor két véglet által definiált skálán mozog, ha az időpont előtti információszolgáltatást vizsgáljuk. A skála egyik végpontjában azok a rendelők állnak, ahol szinte semmilyen konkrét információt nem adnak az érdeklődőknek a kezelések természetéről, a várható eredményekről vagy az árakról, az ellentétes végén pedig azok, akik akár egy előzetes árajánlatot is elkészítenek egy megküldött OP vagy fotók alapján. A helyzet a legtöbb rendelőnél árnyalt, de a szélsőségeket sem kell nagyítóval keresni. Általában a recepciós feladatot végző munkatársak határozott utasítást kapnak arról, mikor, kinek mennyi információt adhatnak ki a kezelésekkel kapcsolatban. Elemezzük egy kicsit a különféle álláspontokat:

Előnyök és hátrányok

Mindkét hozzáállás mellett és ellen is lehet felhozni érveket. Ha bármi konkrétum elhangzik egy előzetes tájékoztatás során, az már elvárásokat támaszthat a páciensben, és számon kérhető rajtunk, ezt pedig a páciensek előszeretettel meg is teszik. Emellett tapasztalatot és nagyfokú termékismeretet is igényel, ezt pedig a legtöbb esetben a praxismenedzsment nem meri a recepcióra bízni. A másik oldalról pedig, ha következetesen elzárkózunk a tájékoztatástól, nagyon nehéz lesz a segítőkészség benyomását kelteni, és szinte biztos, hogy emiatt el fogjuk veszíteni potenciális páciensek egy bizonyos hányadát.

Ha pedig a korlátlan tájékoztatás mellett tesszük le a voksunkat, riasztó mennyiségű információt és akár hétjegyű számokat tartalmazó ajánlatokat zúdíthatunk a páciensekre úgy, hogy ők mindehhez nem tudnak értéket társítani, nem adjuk meg az esélyt, hogy ők is megértsék, hogyan befolyásolná az életminőségüket az adott kezelés.

A középút most is arany

Egy pillanatig sem kérdéses az, hogy a páciens számára hangsúlyozni kell a személyes konzultáció fontosságát. Ám ha ezt úgy tesszük, hogy a páciens kérdéseit szinte meg sem halljuk, akkor nem alapot ástunk a bizalomnak, hanem sírgödröt. A célunk az, hogy az érdeklődő úgy tegye le a telefont, hogy úgy érzi, tett egy lépést azért, hogy megoldódjon egy problémája, ne pedig úgy, hogy még plusz dolog miatt aggódnia kelljen. Ha feltett kérdéseket nem válaszolunk meg, biztosak lehetünk benne, hogy az a páciens a beszélgetés végén egy hajszállal frusztráltabb ember lesz, mint előtte volt.

Természetesen nem lehet és nem is tanácsos órákig tartó beszélgetésekben részletezni a cirkon és fémkerámia koronák közötti különbségeket. A számunkra triviális adatok ugyanis a másik oldalon jó eséllyel új információként érnek célt, ezekből pedig limitált mennyiséget képes felfogni az agy. Ami pedig az árajánlatokat illeti, hacsak nem nemzetközi páciensturizmusról beszélünk, ezeket jobb a személyes konzultáció utánra hagyni. Mégpedig azért, mert bár válaszokkal bőséggel tudunk szolgálni, csak egy személyes találkozó teremt megfelelő platformot arra, hogy elvégezzünk egy kellő mélységű igényfelmérést, és megtudjuk, egyáltalán milyen kérdésre adjunk választ.

Igényfelmérés nélkül nem ismerhetjük a páciens hátterét, attitűdjét, motivációit, prioritásait és lehetőségeit. Tehát kizárólag olyan megoldást fogunk tudni prezentálni, amely SZERINTÜNK jó, és semmi sem garantálja, hogy ez egybe is esik azzal, ami a PÁCIENS SZERINT jó.

A legjobb hozzáállást akkor tudjuk elsajátítani, ha a rendelő érdekeinek szem előtt tartása mellett a segítő szándék a sorvezetőnk – ez segít a megfelelő arányérzék elsajátításában, hogy tudjuk, mennyi a még nem elég és a már túl sok.

Máté Zoltán