Mi az a páciens-életút, és miért is fontos?

Emlékezz vissza a legutóbbi igazán kiváló ügyfél-élményedre. Lehet ez egy rendkívül segítőkész, de nem tolakodó, kedves eladó egy bútorboltban, vagy egy igen türelmes és valós megoldást nyújtó helpdesk-es a mobilszolgáltatódnál. Magyarországon még mindig túl ritkák az ilyen élmények ahhoz, hogy egy-egy kimagasló esetet megjegyezzünk, és beszéljünk róla másoknak. 12 hetes válságkezelő képzésünk a jövő héten megkezdi 5. modulját, melyet a páciens-életút egyes szakaszainak megismerésének dedikáltunk.

Ha ebben a pillanatban azt gondolod, hogy ez egy újabb lufi-fogalom, amit nagyvállalati környezetre találtak ki, fusd végig az alábbi kérdéseket:

„Miért jár minden előny csak az új ügyfeleknek?”

„Miért nem jön senki segíteni, amikor nekem fáj, hiszen hallom, hogy a szomszéd szobában nevetgélnek?”

„Miért nem hívnak vissza soha, ha megígérik?”

„Miért kerül ennyibe, amikor alig dolgoznak vele?”

Ismerős közülük valamelyik? Érezted már úgy ügyfélként, hogy cserbenhagytak, hogy kevesebbet kapsz, mint amennyiért fizettél, hogy teher számukra az, hogy veled foglalkoznak?  Ezekben az élethelyzetekben Te egy ügyfél-életút valamelyik pontján nem azt kaptad, amelyet azon a ponton vártál volna. Egészen biztosan ez az az állapot, amelyben nem szeretnéd látni egyik páciensedet sem. A magánfogászatban a konkurencia nem kicsi, így hatalmas téttel játszol, ha nem fordítasz kellő figyelmet ezek elkerülésére.

Ha a pácienssel egy folyamatosan épülő bizalmi kapcsolatot szeretnél kialakítani, mely számára és számodra is rengeteg előnnyel jár, tudatosan kell időt és energiát befektetned ebbe. A rendelőd méreteihez és lehetőségeihez arányosítva ez lehet egy-egy délután, amikor átfutod, kit kell visszarendelnetek, kinek ígértetek kezelési tervet, kivel kapcsolatban maradt elintéznivaló, de lehet egy automatizált pácienstájékoztató- és visszarendelő rendszer is, amely alig igényel emberi beavatkozást.

Találd meg a számodra megfelelő és rendelkezésre álló eszközt, személyt és alkalmat, és mérjétek fel, kik azok, akik hozzátok járnak, és miért? Akik lemorzsolódtak, miért döntöttek így? A páciens-életútjuk melyik szakaszában gondolták meg magukat? A napnál is világosabban ki fognak rajzolódni azok a területek, ahol fejlődnöd és fejlesztened kell annak érdekében, hogy a jövőben csak elégedett páciensek távozzanak tőled. Ők pedig, mint tudjuk – a legjobb marketingeseid.

Máté Zoltán