Metakommunikáció a rendelőben I.

Apró gesztusok óriási hatással

Kommunikálni nem csak szavakkal tudunk. Beszél a testtartásunk, a fizikai térben elfoglalt pozíciónk, az arcmimikánk, a kézmozdulataink és a hanghordozásunk is. Üzenetet hordoz a rendelőnk kialakítása is, az ott kihelyezett tájékoztatók, szóróanyagok, kényelmi extrák. Egy egyszerű példa: a rendelők egy részében az ügyfélmosdóban kihelyezik a rendelő számára gyakorlatilag ingyenes fogkrém-termékmintákat, eldobható fogkeféket. A másik felükben, ha fogat szeretnék mosni az időpontom előtt, akkor vagy magamnak kell vinnem az apparátust, vagy külön kell kérnem a recepcióstól. Vajon a kettő közül melyik megoldás képes megalapozni egy kölcsönös bizalmon alapuló viszonyt?

Egyenrangú felek, vagy alá-fölé rendeltség?

A recepciós pultok kialakításánál két jellemző modellel találkozhatunk. Az „A” rendelő recepciós pultja magasított kialakítású, mellette kényelmesen megbújnak a kollégák és a tereptárgyak is. A páciens, ha kérdezni, vagy fizetni szeretne, állnia kell az előtte ülő recepcióssal szemben, akinek a szemmagassága így fél méterrel alacsonyabban lesz, mint az ügyfélé. A rendelőbe való belépéskor nem is feltétlenül látja, tartózkodik-e valaki a pult mögött. A „B” rendelőben a páciens leülhet a recepcióssal szemben, mindig tudja, van-e az asztalnál valaki, nem húzódik a kettejük között egy „áthatolhatatlan” fal.  Bár az „A” modell mellett is fel lehet sorakoztatni (elsősorban adat- és vagyonbiztonsági) érveket, ne becsüljük alá azokat a tudat alatti hatásokat, amelyekkel eltávolítjuk a páciensektől az ügyfél-elégedettségért jórészt felelős pácienskoordinátorokat, ha ilyen erődítmények mögé zárjuk őket.

Mit hallgatunk várakozás közben?

Sok rendelő már a méreteinél fogva sem tudja a kezelőhelyiségekből kiszűrődő neszektől mentessé tenni a várót. Pedig ez nem egy halk szakma: a kompresszor, a turbina, az exhaustor mind-mind hangos berendezések, és akkor még nem is ejtettünk szót azokról a –jellemzően gyermek- páciensekről, akik még egy szóló vokállal is gazdagítják a koncertélményt. Egyvalami teljesen biztos: a kint várakozók erre az előadásra nem vettek jegyet. Ha a váróban szemmel láthatóan vannak kihelyezve hangfalak, ki van függesztve egy szép nagy lapostévé, de azok nincsenek beüzemelve, az azt kommunikálja, hogy „nekünk valójában teljesen mindegy, mennyire stresszelsz az időpontodra várva. Nem lehet minden hangot zenével elnyomni, de sokkal oldottabb légkört teremt, ha valami szól a háttérben ahelyett, hogy az ijesztő és ránk semmiképpen nem tartozó zajokra figyelnénk.

Számtalan módon használhatjuk a rendelőnk fizikai adottságait kommunikációs célokra. A cikksorozatunk második részéből pedig az fog kiderülni, mit üzenünk a testtartásunkkal, és hogyan használhatjuk ki a teret a bizalmi légkör megteremtéséhez a pácienseinkkel való kommunikációnk során. Két hét múlva folytatjuk!

Sziklási Beata
Dental Menedzser
www.dentalmenedzser.hu