Elégedettség
Az egészségügyi intézmények esetében a beteg és a hozzátartozója egyaránt célcsoport. Sok esetben a célközönség itt sincs abban a helyzetben, hogy változtasson, ha nem elégedett, ilyenkor is maradnia kell annál az orvosnál, kórháznál.
Benchmarking
A benchmarking egy állandó folyamat a legjobb nemzetközi gyakorlat felkutatására és megismerésére, valamint a saját szervezetünkbe való beillesztésre.
Betegpanaszok kezelése
Az egészségügyi intézmények működésében könnyen keletkezhetnek zavarok. A média ezeket sokszor fel is nagyítja. A „botrány” kezelése nem merülhet ki a hiba elhárításában, korszerű marketingtechnikákra is szükség van. Ezeket pedig időben kell elsajátítani. A háziorvosok esetében egy-egy válság a betegek elpártolását, a bizalom elvesztését jelentheti.
Szolgáltatások értékesítése
Az egészségügyi szolgáltatások általában helyhez kötöttek, tehát az igénybe vevőt (a beteget) kell a szolgáltatás helyére eljuttatni, nem pedig fordítva. (Ennek nem mond ellent, hogy bizonyos szűrővizsgálatok elvégzésére például mozgó ernyőképszűrőt alkalmaznak, megkönnyítve ezzel az egészségügyi centrumtól távolabb lakók részvételét.) Emellett a háziorvosi szolgáltatók is – részben – a beteg lakásán végzik az ellátást.
Szolgáltatás és ár
Jelen esetben Magyarországon a háziorvosi ellátás a betegeknek alapvetően térítésmentes, kivéve meghatározott, jogszabályban rögzített esetekben. Az ár kérdése a háziorvosok szolgáltatása esetében nehezen értelmezhető.
Minőség és márka a szolgáltatásoknál
A termékhez kapcsolódó fontos fogalom a minőség. A minőség esetében figyelembe kell venni, hogy minden terméknél létezik egy ún. objektív, tényadatokkal, paraméterekkel mérhető minőség (méret, színtartósság, szakítószilárdság, képfelbontás, energiafelvétel stb.) és egy szubjektív, a vevő fejében megfogalmazódó minőség fogalom.
A gyógyítás, mint szolgáltatás jellemzői marketingszempontból
Az egészségügy a nonprofit szféra része, s jellemző, hogy az immateriális jelleg dominál, és felértékelődik a bizalomközpontú személyes kapcsolat. A minden esetben szükséges bizalom mértéke az egészségügyi szolgáltatás természetéből fakadóan sokszor eltérő ugyan, de a háziorvosok esetében mindenképpen kiemelkedő.
Termékszolgáltatás
A szolgáltatás speciális termék, sajátos jellemzőkkel. A szolgáltatás a vevő és az eladó közötti kapcsolat folyamata, amely azt tartja szem előtt, hogy a vevő a vásárlás után az eladóval együtt elégedett legyen. A háziorvos és a beteg viszonylatában ez azt jelenti, hogy a beteg meggyógyult, vagy – a háziorvos tanácsait figyelembe véve – elkerülte a betegséget, panaszai csökkentek, az esetleges szövődmények nem léptek fel.
Marketingeszközök
A marketing a termékek esetén a piaci eszközrendszert az ún. 4P-ben foglalja össze. Ezt – a szolgáltatások specialitására tekintettel – további 3P-vel egészíti ki, az alábbiak szerint: (A „P” az egyes területek angol elnevezéséből származik.)
Helyzetelemzés
Saját pozíciónk és lehetőségeink megismerésének egyik lehetséges eszköze a SWOT analízis, amely két külső és két belső szempont szerint értékel egy-egy vállalkozást, helyzetet.
Marketingcélok
A marketing fontos célja a piaci biztonság elérése, mind ismertségi, mind gazdasági szempontból.
Betegtájékoztatás, ügyfélszolgálat
A betegtájékoztatás fejlesztése érdekében az elmúlt időben számos kezdeményezés és szabályozás született. A public relations szempontjából a betegtájékoztatási rendszer ügyfélszolgálati rendszernek minősül
Adatbázis létrehozása
Valamennyi fent említett jellemző mind abba az irányba mutat, hogy a megfelelő kapcsolatok kialakításához igencsak szükséges a spontán és a tudatosan beszerzett adatok együttes kezelése, közös platformra hozása.
A vevőkör/betegkör szegmentálása
Jól látható, hogy a háziorvosok nem homogén piacon működnek. A betegkör összetétele mind objektív (életkor, végzettség, családi helyzet, jövedelem stb.), mind szubjektív szempontokból (felelősségtudat, öngondoskodás, együttműködési készség, stb.) igen eltérő, heterogén.
Promóció – kommunikáció
Kommunikációs folyamatmodell: A kommunikáció tudatos információkibocsátás, amelynek mindig van tárgya – üzenete –, van célja, amit a kibocsátó az üzenettel kíván elérni. A folyamat – kifelé irányuló kommunikáció esetén – kiindulópontja az orvos, aki valamit közölni akar, a befogadó, a célszemély pedig a beteg. A klasszikus kommunikációs modellt 1948-ban Laswell dolgozta ki.
Utánkövetés – follow up
A szolgáltatások esetében mindig nagy szerepe van az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak az igénybevételt követően is.
A szolgáltatás folyamata
A szolgáltatási folyamat részének tekintünk minden olyan folyamatelemet, ami hatással lehet a szolgáltatás minőségének megítélésére. (Mennyit kell várakoznunk és milyen körülmények között, mekkora a zsúfoltság, mit lehet helyben elintézni és miért kell máshová menni stb.).
Fizikai körülmények
A tárgyi elemek, a rendelő kialakítása, a külső és a belső környezet önmagában is kommunikál, és alapvető marketingfunkciókkal bír.
Emberek
A háziorvosok esetében marketingszempontból is legfontosabb tényező a szolgáltatás nyújtója, az ember, elsősorban maga a háziorvos, de a segítők (asszisztens, nővér) is ide értendők.