Kommunikációs kihívások, amikbe bele fogsz szaladni!

Az utóbbi időben gombamód szaporodtak meg a helyzet kommentálásával, megbeszélésével foglalkozó kerekasztal-beszélgetések, előadások és blogbejegyzések. Most már mindenki mondott mindent, a héten pedig eljutottunk oda, hogy aki eddig nem cselekedett, már annak is kellett (lehetett).

Cselekedni azonban nem elég, hiszen a helyzet érintettjeinek egy új helyzethez kell igazodnia, amit nem mindenki vesz könnyen. Magyarán sok esetben könnyen ellenállásba ütközhetünk egy-egy hirtelen lépésünknél, ha nem figyelünk oda, hogy hogyan kommunikálunk, érti-e mindenki a miérteket. Komplex válságkezelő online programunkban ezen a héten az újraindulás kommunikációjának témáját jártuk körül.

Kommunikáció a csapattal

Azok, akikkel minden nap közösen dolgozol közös célokért, és akiknek a megélhetése (részben) a rendelődtől függ, érdemi kommunikáció hiányában „virtuális folyosói” pletykákból, sejtésekből és híresztelésekből kénytelenek következtetéseket levonni a jövőjükre nézve. A bizonytalanság stresszt szül és önvédelmi reakcióként ellenállást generál. Rengeteget tehetsz magadért, ha hetente legalább egy alkalommal nyíltan megbeszélitek,

• Mik történtek a közelmúltban, és ez milyen hatással lesz rátok,
• Mit fogtok tenni, és ez hogyan változtatja meg a napi munkát,
• Hogyan változnak a munkaidők és a bérek a jövőben,
• Mi az, amit még nem tudtok, hogyan lesz…

Kommunikáció a páciensekkel

Képzeljétek magatokat a pácienseitek helyébe, akik kezelésük kellős közepén maradtak ellátás nélkül. A még számunkra is néha homályos szabályozások nekik még átláthatatlanabbak, ráadásul a fogászati témájú, páciensek által látogatott Facebook csoportok is különösen alkalmasak ellenséges indulatok szítására.

 Miért nem látnak el engem, mást meg igen?
 Miért nekem kell, védőfelszereléssel érkezzek?
 Miért lesz drágábba kezelés, miért nekem kell megfizetni a biztonságot?
 Az én fájdalmam miért nem sürgős eset, másé meg miért?
 Újraindult az egészségügy, nem? Ezt mondták TV-ben, akkor miért ne jöhetnék az implantokért?

Ez csak néhány a logikusan bennük felmerülő kérdésekből, amely számodra nehéz szituációkat szülhet. Mit tehetsz?

1.) Kommunikálj proaktívan – ne hagyjátok a pácienseket segítség és információ nélkül! Használjátok ki saját platformjaitokat – a honlapotokat, facebook-oldalatokat, az e-mail adatbázisotokat – és előzzétek meg a frusztrált telefonhívásokat. Tájékoztasd őket arról, mikor és milyen feltételek mellett folytatódhat a kezelésük, mit teszel meg a biztonságukért és hogy változtattál-e az áraidon. Készíts Gy.I.K. aloldalt a website-odon.

2.) Kezeld a kérdéseket, mint egy profi – készülj fel a leggyakoribb „rázós” kérdésekre, amiket mostanában a pácienseidtől kaphattok, készíts scripteket és akár gyakoroljátok is be az erre adott válaszokat. A „jó napot, azt hallottam, hogy most többet kell fizetni a kezelésért, igaz ez?” kérdésre válaszolhatjátok azt is, hogy „igen, 10 000 Ft-ot kell fizetni a védőruháért”, de talán érzitek, hogy ügyfélként keserű szájízzel tennétek le a telefont ez után a mondat után.

És mi a helyzet, ha egy együttérző állítással kezditek a mondanivalótokat („Valóban rengeteg bizonytalan információ kering erről, de segítek benne eligazodni”), ha visszajelzést kértek a pácienstől („Ez elfogadható önnek?”), és ha valós megoldást prezentáltok a problémájára („A jó hír, hogy biztosan tudunk segíteni, erre most két lehetőség is van…”)?

Kommunikáció az üzleti partnereiddel

Ne feledjétek, hogy hány másik vállalkozás sorsa függhet kisebb-nagyobb mértékben a működésetektől vagy annak hiányától. Fogtechnikusok tömegei maradtak munka- és támogatás nélkül, és sok beszállító- vagy egyéb partnerrel kellett szüneteltetni vagy redukálni az együttműködést, esetleg valamilyen egyedi, alacsonyabb költségű megállapodást kötni.

Ha értékesek számotokra a partnereitek, tájékoztassátok őket is a terveitekről és lehetőségeitekről, így hosszútávra szóló stabil kapcsolati hálót alakíthattok ki magatok körül, amire bátran támaszkodhattok a jövőben. Mondd el nekik milyen ütemezésben tudsz ismét fizető partner lenni és előzd meg, hogy ő kezdje az alkut… „Most hogy újraindultatok, ismét teljes árat számlázok!”.

Ha bármilyen kommunikációs tippre van szükséged a kialakult helyzetben, keress minket a
https://www.facebook.com/dentalmenedzser/ oldalon.

Máté Zoltán