Csillagokat látsz, de vajon eleget-e?

Ideje megbarátkozni a gondolattal, hogy pácienseid a döntéseik meghozatalakor egyre gyakrabban támaszkodnak az online felületek értékelési platformjaira. Minél nagyobb értékű
kiadásról beszélünk, annál inkább jellemző, hogy a végső döntést komoly mérlegelési folyamat előzi meg, melyben meghatározó szerepe van a Google- és Facebook értékeléseknek. A fogászat pedig, mint tudjuk, nem olcsó mulatság.

„Alig vannak Google értékeléseim. Mit csinálok rosszul?”

Éreztél már egy kis bosszúságot, amikor a konkurensed Google ajánlásait nézegetted?

Hogyan lehet, hogy neki 60 értékelése van, neked pedig csak 7?

Lehetséges persze, hogy a recepciósai kicsit kedvesebbek, a kezelőegysége valamivel újabb, és a rendelője előtt több parkolóhely van, mint nálad. Az azonban bizonyos, hogy a Google-ön sikeres rendelő sem szakmai, sem emberi értékek terén nem 9x jobb a tiédnél. Valamiért a pácienseik mégis sokkal több pozitív értékeléssel honorálták a kellemes ügyfél-élményt, mint a tieid.

„Kérd, és megadatik”

Egyvalamit biztosan jobban csinál a fent említett konkurens rendelő: tudatosan beépítették a kommunikációs folyamataikba azt, hogy visszajelzést kérjenek a teljesítményükről.

Vannak természetesen – főleg az Y, vagy annál fiatalabb generáció képviselői között –, akik előszeretettel és rendszeresen értékelik a termékeket, szolgáltatásokat, amelyeket megvásároltak vagy igénybe vettek. Ez a csoport azonban még mindig csak egy marginális kisebbséget képez a többséghez képest. Az általános gyakorlat ugyanis az, hogy önmaguktól igen ritkán írnak értékelést a vásárlók, amikor azonban valamilyen szélsőséges (jó vagy rossz) élményben van részük, már sokkal nagyobb valószínűséggel osztogatják a csillagokat.

Nem véletlen, hogy a Google értékelések között is legnagyobb számban a szélsőértékeket találjuk, míg a 2-4 csillagos értékelések sokkal ritkábbak, ugyanis az átlagostól nem, vagy nem sokban eltérő véleményeket ritkán van késztetésünk megosztani másokkal, pláne, ha az még 1-2 percet el is vesz az életünkből. Sőt, sajnos a jó élményeket sokkal kevésbé vagyunk hajlamosak megosztani, mint azt, amikor valami csalódás ér minket és mindenkit tudatni szeretnénk a sérelmünkről és a másik hibájáról…

Az esetleges online “támadások” kivédésére a legjobb eszköz, ha annyi dicséreted van, hogy a (gyakran jogtalan) kritika egyszerűen elveszik az ajánlások között. Ha azonban több kiváló értékelést szeretnél, AZ ÖSZTÖNZÉST NEKED KELL MEGADNOD.

Készülj fel a pácienseidből, és keresd az alkalmat egy értékelés kérésére! Egy kezelés befejezése vagy egy mérföldkő teljesítése kiváló alkalom erre. Kérdezd meg a pácienseidről, hogyan érezték magukat Nálad, mik a tapasztalataik a kezelésükkel kapcsolatban. Elismerő válasz esetén kérdezd meg, van-e kedvük ezt másokkal is megosztani. Voilá, Készen is vagy! Ha pedig különösen felkészülten szeretnél belevágni mindebbe, készíthetsz előre megírt és kinyomtatott „step by step” útmutatókat az online térben kevésbé otthonosan mozgók számára.

Meglátod, a hatás nem marad el!

Máté Zoltán
Dental Menedzser