A páciens-elégedettség „doppingszere”

Amikor páciens elégedettségről beszélünk, gyakran hangzik el az „elköteleződés” szó. Ha a pácienst elköteleztük, biztosak lehetünk abban, hogy bizalommal és -amennyire a személyiségétől telik- együttműködéssel fog fordulni felénk. Az elköteleződéshez vezető utat azonban nem mindig könnyű végig járni. A tudatos kommunikáció kevés orvosnak veleszületett szuperképessége, általában meg kell dolgozni azért, hogy a napi rutin részévé váljon.

Léteznek azonban eszközök, amelyek olyanok, mintha egyfajta páciens elégedettség -doppingszert alkalmaznánk, vagy a videojátékok világából ismert úgynevezett „cheat kódokat”.

Van az angol nyelvben egy igen plasztikus kifejezés, a „low hanging fruit”. A könnyen, gyorsan, kevés erőfeszítés befektetésével elérhető eredményre alkalmazzák, hiszen a fa ágán alacsonyan csüngő almát mindössze egy könnyed mozdulattal leszakíthatjuk.

• Nyitott szemmel és füllel

A fogorvosi időpontokat körüllengő kimondott vagy kimondatlan feszültségből, amelyet a páciensek többsége magával hoz a rendelőbe, jól esik kimozdulni pillanatokra. Ha a kommunikációddal nyitottságot sugallsz arra, hogy észrevedd a fogak mögött az embert, és meghallgasd, NEKI SZEMÉLY SZERINT mi jelenti a legnagyobb problémát a fogaival kapcsolatban, már nagyon sokat tettél az elköteleződésért és a jövőbeni jó orvos-beteg kapcsolatért.

Ha viszont még egy szinttel magasabb ügyfélélmény a célod, akkor járj nyitott szemmel és füllel, vedd észre a könnyen elérhető gyümölcsöket, és ne menj el mellettük szó nélkül!

• Mit jelent ez a gyakorlatban?

Egy beszélgetés során óhatatlanul is elhangzanak olyan információk, melyek a páciensed életére, személyére vonatkoznak, teljesen függetlenül a fogai állapotától. Ilyesmikre gondolok, hogy:

„Kutyasétáltatás közben elestem, és lepattant egy darab a fogamból…”
„Hétfőn nem tudok jönni bölcsességfoghúzásra, mert másnap vizsgázom”
„Egy pár percet késni fogok, mert nem találok parkolóhelyet.”

• Ha ezekből a mondatokból azt halljuk csak meg, hogy:

„élpótlás”
„lemondott időpont”
„csúszás”,

akkor kezdjük már kapizsgálni a „low hanging fruit” koncepcióját.

• Képzeld el, hogy a páciensed következő időpontja során valamilyen módon reflektálsz a korábban elhangzottakra, például így:

„És milyen kutyája van? Nekem kamaszkoromban volt egy kis tacskóm…”
„Jól sikerült a vizsgája?”
„Könnyen talált parkolóhelyet? Én is mindig sokáig keresgélek, de van egy kis keresztutca a templom mögött, ahol mindig találok”

Ha néhány nap vagy hét távlatából vissza tudsz hivatkozni valamire, ami a páciensed számára valószínűleg fontos, és felteszel egy udvarias kérdést, vagy megosztod vele, milyen érdekességet olvastál az adott témában stb., az annyira erős eszköz, hogy szinte csoda, hogy legális. Azt sugallja, hogy emlékeznek rám, fontos vagyok, nem csak árucikk vagyok, hanem partner. Ráadásul összesen annyi energiabefektetést igényel, hogy meghallasz egy érdekes részletet és megjegyzed vagy felírod magadnak.

Ezt az almát nem leszakítani bűn, hanem a fán hagyni!

Máté Zoltán