A nulladik benyomás

Gondoltad volna, hogy a páciensed elégedettsége javarészt már akkor eldől, amikor még be sem adtad az érzéstelenítőt? Ha a kezelés kezdetének a pillanatában egy bizalommal teli pácienssel van dolgod, már nagyot kell hibáznod ahhoz, hogy ezt lerombold. Ha pedig a kezeléshez vezető célegyenesre már eleve keserű szájízzel fordul rá a kedves versenyző, a legmagasabb színvonalon kivitelezett műtét is maximum átlagosig fogja emelni az összbenyomását a rendelődről. Honnan tehát ez a rengeteg prekoncepció, és mit tehetsz azért, hogy a kezelésekbe a lehető legjobb bizalmi alapokról vágjatok bele?

A marketinged

Beszéljünk akár a weboldaladról, akár egy facebook-hirdetésről, akár valamilyen offline promócióról, a konkrét, betű szerinti értelmezésen túl ezeken a felületeken meta-információkat is kommunikálsz.

Ne feledd, hogy minden prekoncepciót ezen a ponton alapozol meg, érdemes tehát mindig jól átgondolnod, mit és hogyan kommunikálsz, hogy annak meg is tudj felelni, de ugyanakkor kellően vonzó is legyen. PROTIP: Gondolj csak bele, mekkora előnyben vagy a személyes ajánlás alapján érkező páciensek szemében, hiszen ők már az ajánló személy hitelessége révén eleve egy megelőlegezett bizalommal fognak viszonyulni hozzátok.

A pácienskoordináció és várótermi kommunikáció

Vajon a recepciósod tesz-e bármilyen lépéseket azért, hogy a rendelődbe első alkalommal látogató páciens azt érezze, hogy vártátok őt és odafigyeltek rá, vagy csak mechanikusan átadja az anamnézislapot egy lazán odavetett, SZTK recepciósokat megszégyenítő „ezt kéne kitölteni” kísérőszöveggel? A váróban ülő páciens végignézheti-hallgathatja, hogyan kommunikál a recepciód a többi pácienssel, hogyan kezelnek problémás helyzeteket, hogyan viszonyulnak a pénzügyekhez, megtesznek-e mindent a diszkrécióért, vagy mindenki füle hallatára az éterbe zengik, hogy „akkor az 5 fog húzása hetvenezer forint lesz”. Szintén fontos, hogy használod-e aktívan kommunikációs csatornaként a várót. A skála igen széles: van, ahol néhány kihelyezett színes magazinon kívül más vizuális inger nem éri a pácienst, máshol a váró a Time’s Square reklámoktól hemzsegő látványára emlékeztet. Előnyök és hátrányok mindkét modell mellett felsorakoztathatók, a rendelőd profilja és a célcsoportod kell, hogy meghatározza, mit és milyen mértékben érdemes a váródban kommunikálnod.

Konzultáció

Nem lehet kellőképpen hangsúlyozni az első konzultációk fontosságát. Ezen a ponton a páciensed számára még zsákbamacska, hogy mennyire lesz kellemetlen a kezelés, szép lesz-e a végeredmény, és persze, hogy mindez mennyibe fog neki kerülni. Az emberi hozzáállásotokról azonban –tudat alatt is- már megszületnek az első, meghatározó benyomások. Ha ezen a ponton nem hallod meg a páciensed igényeit, ha nem veszed figyelembe azt, hogy a szigorúan vett szakmai szempontokon túl más (pl. anyagi- vagy időtényezők) is befolyásolhatják a döntéseit, ha nem vonod be kellően az őt érintő kérdésekbe, akkor a vak szerencsére bízod a konzultáció kimenetelét. Biztosan megengedheted ezt magadnak?

Máté Zoltán