Non-verbális eszközök a páciensélmény szolgálatában

Cikksorozatunk előző részében kritikus szemeinket az ügyfélvárók adottságaira és berendezéseire vetettük és megnéztük, milyen hatást válthat ki egy-egy egyszerű gesztus a pácienséletút korai vagy későbbi szakaszaiban. Ma egy picit továbbgördítjük a metakommunikációs tematikánk kerekét és arról fogunk beszélni, milyen non-verbális eszközeid lehetnek a rendelődben naponta többször is előforduló élethelyzetekben, amik segítenek bizalom és végső soron a stabil páciens-bázis kiépítésében.

Ülni vagy állni?

A rendelők napi gyakorlatában gyakran láttam példát olyan párbeszédekre, amelyek egyik résztvevője ül, a másik áll. Az előző cikkünkben már emlegetett recepciós pult előtt álló páciens, és a mögötte ülő recepciós után még néhány példa:

Az egyenrangú kommunikációban rossz körülmény, ha a két beszélő fél szemmagassága egészen máshol van. Nem lehet persze kiküszöbölni a testmagasságból adódó eltéréseket vagy az elkerülhetetlen helyzeteket, de nem is cél! Az ilyen helyzetek elidegenítő hatásúak, mert beléjük van kódolva az alá-fölérendeltség.

A fontos helyzetekben, amikor döntést hoztok egy kezelésről, árajánlatot néztek át, röntgent néztek közösen, vagy csak a segítségedre szorul, mert nem hozta el a szemüvegét és nem tud kiolvasni egy sort, akkor törekedj a hasonló testhelyzetre: ha ő áll, állj föl Te is! Ha ül, ülj le Te is! Ezzel támogathatod egy korrekt, mellérendelő, egymást kölcsönösen tiszteletben tartó orvos-beteg viszony kialakulását.

Szemtől szemben – vagy sem?

Emeljük még tovább a tétet és nézzük meg azt is, hogyan játszhatsz a térrel a beszélgetés jellegétől függően! Akár álló, akár ülő testhelyzetben vagytok, elhelyezkedhettek egymással szemben és egymás mellett is eközben. Ha szemtől-szembe néztek egymással, az egy nyílt, őszinte teret teremt kettőtök között, ugyanakkor magában hordozza az „én térfelem-te térfeled” érzetét is. Ha egymás mellett álltok, és úgy nézitek át együtt a kezelési tervet, árajánlatot, tájékoztatókat, az elmélyíti annak a tudását, hogy közös célért dolgoztok. Próbáld ki élesben mindkét megoldást és figyeld meg, hogyan érzed magad közben!

Mozdulj meg!

Ha már úgy hozta az élet, hogy magas recepciós pultotok van, még nem kell okvetlenül bújócskázásra használni. Ha a páciensforgalom engedi, és új páciens érkezik, rettentő figyelmes, érett és bizalomgerjesztő, ha a recepciós kilép a pult mögül és bemutatkozik. Mindez csak néhány másodpercet vesz igénybe, de egészen máshová pozícionálja magát a rendelő már a legelső pillanatban, mintha a szokásos „ezt kéne kitölteni” hangzana el.

Ha orvosként fogadsz pácienseket, akkor is érdemes lehet egy-két proaktív gesztust beépítened a napi rutinodba. Gondolj bele, hányszor történt olyan az életedben, amikor páciensként kellett orvoshoz menned, és a belépésed után az orvosod odalépett hozzád, bemutatkozott, majd bekísért a rendelőbe. És hányszor történt az, hogy egy asszisztens harsogta a neved a levegőbe, amikor sorra kerültél, vagy a sorszámjelző pittyenésére álltál fel? Melyik esetben érezted magad úgy, mint akit partnerként kezelnek?

Sziklási Beáta
Praxis tanácsadó, Dental Mendzser
www.dentalmenedzser.hu