Nicola Gresty, a Practice Plan területi menedzsere beszélgetett Lisa Bainhammel, a The Old Surgery praxisvezetőjével arról, hogyan kezeljék a késői lemondásokat, és miért nem kell félniük a praxisoknak attól, hogy új irányelveket vagy kezelési letéteket vezessenek be.

Látott változást a lemondások számában az elmúlt 18 hónapban?
Mivel a praxisok az elmúlt hónapokban nagyon elfoglaltak voltak, az elmaradt időpontok számának növekedését tapasztaltuk. Úgy gondolom, hogy ez nagyrészt azért van, mert a személyzetnek nincs ideje arra, hogy a szokásos udvariassági hívásokat intézze a betegekhez.

Általában valaki a rendelőből néhány nappal korábban felhívja a betegeket. Csak azért, hogy finoman emlékeztesse őket, hogy hamarosan időpontjuk van kezelésre. De mivel a dolgok annyira zsúfoltak lettek, ez nem történt meg, és a lemondások száma megnőtt.

Mennyibe kerülnek az elmaradt időpontok egy rendelőnek, és mit tehetnek a lemondások csökkentése érdekében?
Átlagosan a működési költségek óránként körülbelül 150 fontot tesznek ki. Ehhez jönnek még a bérek, amelyek óránként 200-300 font körül mozognak. Ezt azonban nem sok páciens tudja.

Ezért nagyon sokat segítene, ha időt tudna szakítani arra, hogy leüljön a betegekkel, és megfelelő hangnemben kezelje a kérdést. Magyarázza el nekik, hogy az elmulasztott időpontok valóban pénzbe kerülnek.

Van néhány dolog, amit egy rendelő tehet a lemondások csökkentése érdekében. Az egyik az említett udvariassági hívásokhoz kapcsolódik. Annak ellenére, hogy a rendelők nagyon elfoglaltak, nagyon fontos, hogy legyen valaki, aki naponta néhány órát telefonál. Az erre a feladatra fordított pénz megéri, hogy csökkentsük az elmaradt időpontok költségeit.

Használhatnak kezelési letéteket is; ezek nagyon jó eszközök. Ha az emberek már fizettek, nagyobb valószínűséggel jelennek meg. Ha kevesebb a lemondás, az a betegek számára is előnyös, mert hosszú távon alacsonyan tartja az árakat.

A másik jó dolog, amit érdemes bevezetni, az egy olyan páciensmegállapodás, amely tartalmazza a tájékoztatást arról, hogy ha elmulasztják az időpontot, akkor költséget kell fizetniük.

Sok rendelőben van ilyen megállapodás. Azonban nem szeretik betartani őket, mivel úgy érzik, hogy ezzel akadályt gördítenek a páciens elé. Ön szerint miért aggódnak a praxisok a megállapodások bevezetése miatt?
Szerintem néhány rendelő ezt egy kicsit túlzásnak tartja, hogy őszinte legyek. Nem kell azonban így érezniük. Arról van szó, hogy meg kell magyarázni, hogy az elmaradt időpontok mennyibe kerülnek a rendelőnek, és a kezdetektől fogva nagyon nyitottnak kell lenni.

Mindent tegyen ki az asztalra. Mondja el a páciensnek, hogy díjat kell fizetnie, ha elmulasztja az időpontot. Így minden nagyon világos.

Azt mondanám, hogy a lemondási díjakkal kapcsolatban néha egy kicsit rugalmasnak kell lenni, az adott páciens körülményeitől függően.

Hogyan minimalizálhatják a praxisok a késedelmes lemondások költségeit?
Van egy nagyon jó rendszerünk, amely üzenetet küld a várólistánkon szereplő első öt személynek, ha valaki lemond egy időpontot. Kapnak egy üzenetet, hogy van egy szabad időpont, és a lehető leghamarabb jelentkezniük kell, ha el akarják foglalni.

Ez sokat segített a hiányok pótlásában és a költségek csökkentésében.

Amikor a rendelőkkel beszélünk a tagsági tervekről, elmondjuk nekik, hogy az előnyök abban rejlenek, hogy a betegek rendszeresen megjelennek, és elkötelezik magukat az időpontok betartása mellett. Úgy tapasztalják, hogy a tagsági tervben szereplő betegek jobban megjelennek az adott időponton, mint mások?
Igen, abszolút, nálunk mindig is ez volt a helyzet. A Plan-páciensek nagyon jól járnak a programra. A terv két fogászati vizsgálatot és két higiéniai rendelést fedez. És meg akarják kapni azt, amiért fizetnek.

A tervbetegek már fizettek. Míg az NHS-páciensek néha azt gondolják, hogy ha elmulasztanak egy időpontot, akkor az NHS állja a számlát.

Nekünk azonban el kell mondanunk nekik, hogy ez nem így van. Tehát igen, minél több beteg van egy tervben, annál kisebb a valószínűsége annak, hogy sok költséges lemondás történik.

Forrás: dentistry.co.uk