A korai beavatkozás szerepe a panaszkezelésben

Válságkezelő üzleti felkészítő programunk „pácienséletút és páciensélmény” moduljában izgalmas és tanulságos témát érintettünk a héten. Mit tehet a rendelő a páciensei elégedettségéért? Milyen szerep jut az orvosnak, az asszisztensnek és a recepciós-pácienskoordinátornak a „wow-élmény” kialakításában és főleg, mi a teendő akkor, ha a várt hatás elmarad, és az elégedettség helyett elmarasztaló kritikát kapunk?

A rendelők belső panaszkezelési szabályzata általában úgy fogalmaz, hogy „az írott panasz beérkezésétől számítva X napon belül” számíthat a páciens elbírálásra, válaszra. Ez természetesen rendben is van így egy ilyen szabályzatban. Ha azonban a panaszesetek – és az azok kezelésére szánt munkaórák és energia- minimalizálására törekszünk, ezen a ponton egy picit már elkéstünk.  Miért?

Legyen szó bármilyen szolgáltatásról vagy termékről, az azt megvásárló, igénybe vevő ügyfelek között már csak matematikai valószínűség szerint is lesz olyan, aki nem lesz lenyűgözve annak minőségétől. Az elégedett, boldog páciensek köré is időről időre becsúsznak olyanok, akik néha megjegyzéseket tesznek a kezelésük eredményeire, vagy a fizetendő összegekre, vagy akik egy passzív-agresszív válasszal borzolják a recepciósok idegeit, ha felteszik a „minden rendben ment?” kérdést.

Ezeket az eseteket rendszerint nem kezeljük. Itt nincs írott panasz, nincs követelés, nem támadták meg egyik munkatársunk becsületét sem. A páciens egyszerűen csak elszivárog valamikor a kezeléssorozata közepén, és soha többet nem hallunk róla… eltekintve attól az 1*-os google értékelésről, amiben kifejti a rendelőnkkel kapcsolatos sérelmeit.

Van a pácienspanaszokhoz vezető lépcsőnek egy nagyon fontos szakasza, amelyet úgy neveztem el, hogy „az elégedetlenség hiányának állapota”. Azokat a pácienseket, akik ebbe a kategóriába esnek bele, egyetlen dolog választja el az elégedett, boldog páciensektől: a wow-élmény. Rengeteg oka lehet annak, hogy miért maradt ez el: lehet a mi mulasztásunk is, de az sincs kizárva, hogy egyszerűen valamiért nem tudták értékelni azt, amit értük teszünk.

Természetesen a rossz értékeléseket és a panaszleveleket nem ezektől a páciensektől fogjuk kapni, legalábbis nem ezen a ponton. Az viszont biztos, hogy jó értékelést sem fognak írni. Hogy ez miért annyira érdekes? Hát azért, mert a pácienseid túlnyomó többsége ebbe a kategóriába tartozik.

A wow-élményt előidézni sosem kerül sokba, nem igényel sok energiát és időt, a hatása azonban a legerősebb marketingfegyver, ami elképzelhető. Ha felismered, mekkora potenciál rejtőzik pácienseid e csoportjában és ezt az erőforrást megfelelően be tudod csatornázni, gyakorlatilag nulla forint ráfordítással garantált bevételnövekedést fogsz realizálni. A képlet annyira egyszerű, hogy nagy a kísértés, hogy life-hacknek nevezzem, mégis brutálisan erős, és az esetek 100%-ban működik.

Vizsgáld meg a páciensekkel kapcsolatos munkafolyamatokat, inspirálódj más szolgáltatóktól vagy az internetről és találd meg, hogyan tudod beadagolni a wow-cseppecskéket. Hálás leszel magadnak ezért később. 

Máté Zoltán
Dental Menedzser