A humán erőforrás

Ön kicsoda a saját rendelőjében?

Egy fogorvos szakmai életpályája során számos szerepkört kénytelen betölteni. Ezek között több olyan is lehet, amelyeket szívesen és főleg tudatosan vállal, de számos olyan is, amellyel nem szívesen foglalkozik. Pedig a sikeres karrierhez és rendelővezetéshez ezek is elengedhetetlenül szükségesek. Nézzünk erre néhány tipikus példát és megoldást!

A szerepkörök és specifikus jelentőségük már a tanulmányok elsajátításának szakaszában megkezdődik, ezek azonban tipikusan inkább személyes kompetenciák, amelyeket térben és időben természetesen össze kell egyeztetni, de még módosíthatók, formálhatók. Ezek elsősorban a tudatos tanulással, a karrierpálya helyes építésével összefüggő területek. Akik a saját erőforrásaik megismerésének ebben a szakaszában tartanak, azoknak javaslom Kluka Attila praxistanácsadó ebben a témában tett összefoglalásait.

Cikkemben most elsősorban a praxisok, tehát a már működő rendelők esetében előforduló témákra szeretnék kitérni. Munkám során számos rendelőbe eljutok, ahol végtelen mennyiségű kisebb-nagyobb problémára keresnek megoldást a megrendelők. Ezekre leggyakrabban szoftveres megoldást, vagy szoftver által kínált megoldást, munkafolyamat-átalakítást javaslunk.

Az egyik legátfogóbb, mégis lappangó, látens terület a rendelői menedzsmentben a helyes szerepkörök megállapítása, és a szerepkörök megfelelő betöltése.

Egy vállalkozói életpálya során gyakran előfordul, hogy az alapító a vállalkozási karrier derekán már szinte minden funkciót megismert, minden szerepkörben eltöltött egy hosszabb-rövidebb időt, és tipikusan a legnagyobb sikert is elérte az adott területen. Mindegy, hogy milyen területről beszélünk, egy vállalkozó egyben a saját maga legjobb marketingese, értékesítője, pénzügyese. Nem is lehetne ez ideális esetben másképp, hiszen ki más tudná a legjobban eladni a terméket, a legjobban gazdálkodni a korlátozott büdzséből, és egyáltalán ki tudna a legjobban lelkesedni, ha nem az alapító-tulajdonos?! Ugyanakkor ez hosszabb távon felvet néhány kérdést:

Rendelkezik-e az illető azokkal a képességekkel és azok tanult fortélyaival, amelyeket lelkes amatőrként még kipótolt az energia, a sokszoros időráfordítás és a lendület?

Valóban abban a szakaszban van még a vállalkozás, ahol ezek a szerepkörök összemosódhatnak?

Hol a legértékesebb a saját tudásunk és akarásunk?

Tehát adott egy rendelő, méretét tekintve már fejlődő, vagy teljesen kialakult, mondjuk kettő és öt szék közötti, e szerint öt-tíz-húsz alkalmazott is lehet a vállalkozásban, és valószínűleg a piacon van már legalább 2-25 éve. Igen széles spektrumról beszélünk, ami azt jelenti, hogy a problémakör már egész korán kialakulhat, és akár igen hosszan elhúzódhat. Mi egy ilyen rendelő legfőbb problémája? A legtipikusabb esetben a páciensszerzés. Ha azonban pontosítunk: valójában nem is a páciensszerzés, talán inkább a kezelések értékesítése – ami nem ugyanazt jelenti, hiszen kevesebb páciensnek is eladható több kezelés, indokolt esetben. Sőt, akkor inkább egyszerűen csak a profit maximalizálása az igazi elvárás, ami teljesen logikus, hiszen vállalkozásokról beszélünk, ahol valaki vállalt egy befektetési kockázatot, befektetett pénzt, munkát, időt. Mindezt annak érdekében, hogy később az megtérüljön, tehát legyen a mi esetünkben egy fogorvosi rendelő, a cél a profit maximalizálása. Itt rögtön szét is választottuk a két legjelentősebb szerepkört, az orvost, aki gyógyít és a vállalkozót. Itt ne keressünk erkölcsi vonatkozásokat, ebben az esetben nem erről van szó! Mindkét szerepkör tulajdonságaiból építkeznie kell egy rendelő tulajdonosának/vezetőjének, mert mind a két terület nélkülözhetetlen a másik számára!

Tehát adott egy rendelő, benne több fogorvosi szék, recepciósok, asszisztensek, orvosok, és jobb esetben sok-sok páciens. Hatalmas forgatag, egy nap alatt több tucat emberről beszélünk, sok esetben dupla műszakokról.

Ön, melyik területhez tartozik, és főleg, mikor és melyikkel azonosul? Nyilván a tanult szakmájával, legyen az bármelyik is a felsoroltból, de eddig bármelyiket választotta is, most nehezítünk a helyzeten, hiszen kihagytam azokat a szerepköröket, amelyek a legtipikusabban maradnak el a valóságban is: praxisvezető, ügyvezető, orvos igazgató, marketinges, értékesítő, pénzügyes… stb. Ezek azok a szerepkörök, amelyek mindegyike kulcsfontosságú egy rendelő tulajdonosának a számára, mindet azonban nem töltheti be, mert az azt eredményezné, hogy néhányban erősebb, másokban gyengébb lesz a rendelő, és elvész az egyensúly! Hiába nagyon jó a könyvelés, ha nincs elég bevétel, amit rögtön meg is fordíthatnék, de sorolhatnám a végtelenségig.

Önnek, kedves tulajdonos, meg kell határoznia, hogy éppen melyik fázisában tart a vállalkozása, milyen volumenű, milyen profilú, hol tart a vállalat-karrierje, és éppen melyik szerepkört engedi át egy megfelelő profinak. A rendelői szerepek természetesen kombinálhatók, akár összevonhatók, vagy szétválaszthatók. A legfontosabb az, hogy mint vállalkozó (akár fogorvos végzettséggel és célokkal természetesen) el kell döntenie, hogy melyek a meghatározó szerepek, és kik a legmegfelelőbbek azok betöltésére. Például azt, hogy ki és miért a legmegfelelőbb arra, hogy kidolgozza a beleegyező nyilatkozat szövegét? Ki fogja vállalni érte a felelősséget? Ki és mikor nézte át utoljára az anamnézislapot a kérdések szükségessége és hasznossága tekintetében? Ha vannak tartozó páciensek, akiknek ön hitelez, akkor ők milyen dokumentumot írtak alá az adósságukról, és vajon az alkalmas-e megvédeni a rendelőt egy jogi szituációban? Megfelelő formátumúak-e a kiadott árajánlatok, és alkalmasak-e arra, hogy a pácienst meggyőzzék? Szerepel-e a megfelelően megírt adatvédelmi nyilatkozat a rendelő weboldalán?  Megfelelőek-e az alkalmazottakkal kötött munkaszerződések, megvédik-e a rendelőt szükség esetén?

A kérdések még hosszan sorolhatók, ha azonban mindegyikre egy fogorvosnak kell megtalálnia a választ, és mindezeket egy fogorvosnak kell összefognia, akkor elképzelhető, hogy nincs minden a helyén. A fogorvos nyilván nem ezek megválaszolásáért lett fogorvos, ráadásul a tanulmányai során nem erre készítették fel, így noha rendelkezik az ehhez szükséges kompetenciák egy részével, talán egészével, ám, ha ezekkel foglalkozik, akkor ki a szakmai orvos vezető, abban ki a legjobb?

Az orvos általában a pácienssel, a szakmával szeret foglalkozni. Ez természetes, és ekkor vannak helyén a dolgok. Ugyanakkor emiatt a fentebb említett problémákat hajlamos elodázni, sérülhet a vállalkozói oldal. Később pedig ezek a gondok az első lehetséges alkalmazott feladatai közé sorolódnak, általában nem vizsgálva azt, hogy az illető alkalmas lesz-e rá.

A két legtipikusabb eset, amikor az asszisztens egyben recepciós is, aztán vagy az egyik, vagy másik ágon titkárnő és rendelővezető is lesz (kivéve, ha ez tudatosan felépített belső tanulás és karrier, amely szándékos vagy akár véletlen eredménye is lehet). A másik gyakori eset, amikor a recepciósra hárítjuk a nem orvosszakmai feladatokat, akik azonban szintén nem rendelkeznek a megfelelő kompetenciákkal, ráadásul még nem is tanultak fogászati vonatkozású ismereteket sem. Így a fogorvosi szakma specifikumaival sincsenek tisztában, főleg nem azok összefüggéseivel és következményrendszerével.

Mi a megoldás?

A szerepkörök és viszonyok rendezése!

Alkalmazzanak mindenkit arra, amiben a legjobb, és fordítva: minden területre, amely a cél érdekében a legjobb szakembert igényli, alkalmazzák a legjobbat! Fel kell ismerniük, hogy a vállalkozás karrierjének mely szakaszában vannak, és vizsgálják meg, hogy az adott szakasz mely szerepkörök szétválasztását teszi lehetővé gazdasági és egyéb, nem orvosi szempontok szerint. Ne a megszokás, hanem az átgondoltság, a tudatosság vezérelje a döntéseket. Ha pedig rendelkeznek a megfelelő emberekkel és emberi erőforrásokkal, akkor tartsanak rendszeres egyeztetéseket, vizsgálják újra és újra a célokat, a részfeladatokat és a szükséges eszközöket!

Friss Tamás