Közeleg az év vége, lassan ideje a számvetésnek, az önvizsgálatnak. Ehhez szeretnénk némi támpontot nyújtani az alábbi kis listával. Ezek egy részét mi magunk tapasztaltuk meg páciensként, más részével a mindennapi munkánk, vagy a praxisauditok során találkoztunk. Ezek azok a főbenjáró kommunikációs bűnök, melyekben mindannyian osztozunk – nincs olyan rendelő, ahol legalább egy főbűnt ne követnének el rendszeresen az alábbiak közül. Tekints vissza a múlt évedre, és összegezz! A Te rendelőd hányban érintett?

1. Az elérhetetlen recepció

A csapatunkkal rendszeresen végzünk fogászatokon titkos vásárlói felméréseket, amelyek során a recepciós tevékenységet kvantitatív és kvalitatív értékelésnek vetjük alá. Mi magunk is meglepődtünk azon, hogy átlagosan 10 alkalomból 3-szor a magyar fogászatok recepciói nem veszik fel a telefont, és később sem hívják vissza az érdeklődőt. És ez alól a legelitebb rendelők sem kivételek!

2. A kezelési terv, amely sosem érkezik meg

A páciens, aki részt vett egy fizetős konzultáción, és örömmel szavaz bizalmat a rendelőnek akár hosszabb távon is az első benyomásai alapján, vajon mennyi ideig vár türelmesen egy megígért, ám soha el nem küldött kezelési tervre/árajánlatra? Jobb esetben betelefonál, és megkérdezi, mikor számíthat rá, rosszabb esetben új lehetőség után néz.

3. A megtévesztő honlap tartalom

„Nem, Szabó Doktor Úr már nem dolgozik nálunk sajnos”, „nincs nálunk Invisalign fogszabályozó, azt még az előző doktornő csinálta, de ő már elment”, „igen, már fél éve fizetős itt a parkolás, majd átírjuk a weboldalon is”. Amikor már a legelső személyes tapasztalat előtt valami kellemetlen meglepetés éri a pácienst, már nagyon bravúros teljesítményre van szükség, hogy ne legyen garantált az elvesztése.

4. A csalóka árlista

Ha a kezelés végén a számlán szereplő összeg nincs összhangban azzal, amit hirdettünk (pl. az akció már lejárt), az még akkor is a nyerészkedés gyanúját veti föl, ha egyébként a legjobb szándékkal, pusztán figyelmetlenségből, tévedésből számoltunk fel magasabb összeget. Főként azokban a rendelőkben jellemző, ahol a marketingtevékenység és a rendelői munka élesen elkülönül egymástól, és nincs megfelelő kommunikáció ezekről a csapaton belül.

5. A zsákbamacska-számla

Ha az adott páciens nem rendelkezik jelentős megtakarításokkal a bankszámláján, vajon mit tud lazítani kezelés közben, ha annak az áráról nem tájékoztatták előre? Persze önmagunk megnyugtatására felhozhatjuk azt, hogy „de hát akkor miért nem kérdezte meg?”, de őszintén: ha valakinek ezzel kapcsolatos szorongása van, azt már azzal rendkívül kellemetlen helyzetbe hozzuk, hogy rá bíztuk az anyagiakkal kapcsolatos kezdeményezést.

6. Az orr alá tolt apróbetű

„Ezt kellene aláírni” – hangzik el oly gyakran, ha beleegyező nyilatkozatról, adatkezeléshez való hozzájárulásról, garanciamegállapodásról van szó. Nem. Nem „kellene” aláírni. El kell olvasni, meg kell beszélni, meg kell érteni, és egyetértés esetén mindennek az aláírással hitelt adni. A kettő között óriási a különbség: az előbbi egy alá-fölérendeltséget, az utóbbi pedig mellérendelő, partneri viszonyt sejtet rendelő és páciens között.

7. Az életre kelt latin szótár

Gingiva, alveolus, parodontium, extractio, és még sorolhatnám. De nem kell feltétlenül a latin példákhoz ragaszkodni, hiszen az ízületi fejecs, a keresztharapás, az egyéni kanál vagy az ínyformázó csavar kifejezések sem hozzák kifejezetten közel a páciens számára azt a folyamatot, aminek hamarosan alávetik magukat. Fájni fog? Vérezni fog? Csúnya lesz? Sokáig tart? A páciensek többsége számára ezek a fontos szempontok, amelyekről gyakran meg is feledkezünk a kezelés technikai-szakmai részleteinek ismertetésekor. Utóbbi is fontos persze, de csak jól megválasztott szavakkal, és sok-sok illusztrációval válik valóban beavatottá a páciens a saját kezelésébe.

8. A „köszi a semmit”-érzés

„Nem tudok árat mondani, be kellene jönni konzultációra ott majd kap árajánlatot”. „Én ezt nem tudom, látni kellene, a Doktor Úrhoz tudok adni időpontot”. Természetesen tudjuk jól, hogy általában az a cél és az a jó megoldás, hogy konzultációs időpontot egyeztessünk. De ha a páciensünk elmegy a lefoglalt időpontjára, időt és pénzt áldoz erre, és mindezek után ott derül ki, hogy amit ő szeretne az az adott rendelőben nem valósítható meg, és ez már igen könnyen kiderülhetett volna a telefonos egyeztetésnél is, az több, mint bosszantó. Nem kell (nem szabad) szakmai tanácsot adni, diagnózist felállítani, árajánlatot írni telefonban, ez teljesen világos. De meghallgatni a páciens igényeit és óvatos támpontot adni neki pl, a kezelés várható áráról, időtartamáról, stb. az nem csak lehetséges, de el is várható egy recepciótól.

9. A van is- nincs is garancia

Ha az implantátumainkat élethosszig tartó garanciával hirdetjük, akkor jó, ha annak úgy alakítjuk ki az árazását, hogy abba valóban beleférjen egy önköltség nélküli csere szükség esetén. Sajnos rengeteg fogászaton gyakorlat az, hogy bújtatottan megfogalmazva „gyártói garancia”-ként nevezik meg ezt a szolgáltatást az apróbetűben, ami azt jelenti, hogy a csavart ugyan nem kell kétszer kifizetni, de az orvosi díjat igen. Mit sugall ez rólunk? Nem hordoz ez egy negatív üzenetet a munkánk minőségéért vállalt felelősségről? De bármik is a feltételeink, a világos, egyenes és transzparens kommunikáció hiánya nagyon megnehezíti egy eleve problémás helyzet megfelelő rendezését.

10. Az ítélőképesség megkérdőjelezése

„-Doktornő, megint nagyon fáj a gyökérkezelt fogam.

–Pedig az nem fájhat!”

„Még mindig egy kicsit magasnak érzem”

„Nem érezheti úgy, teljesen jó a magasság.”

Ha kapnék annyi millió forintot, ahányszor hallottam már ezeket a mondatokat (páciensként is!), ingatlanmágnás lehetnék Budapesten. Amikor eleve egy kellemetlen érzettel (pláne fájdalommal) kelek-fekszem, a legutolsó dolog, amit a várva várt orvosi időpontom során hallani szeretnék, az az, hogy amit tapasztalok, az nem is úgy van. Érthető, hogy az orvos számára is kellemetlen, ha látszólag semmilyen szakmai ok nem támasztja alá a páciens tüneteit, ám az iránta érzett tisztelet megnyilvánulásának egyik formája az is, hogy komolyan vesszük a panaszát, és keressük a lehetőséget a megoldásra. És ha végül nem is sikerül, legalább ő is érzékelni fogja az erőfeszítésünket, amelyeket érte tettünk (jó esetben).

 

Természetesen tisztában vagyunk azzal, milyen elképesztően leterhelő egy nem ritkán 12 órásra nyúló munkanap, pláne, ha kellemetlenkedő, akadékos páciensekkel van súlyosbítva. Azt is tudjuk, hogy a rengeteg feladat, küldő és belső nyomás mellett nem jut minden munkafolyamatra kellő idő, energia és figyelem, és ilyen feltételek mellett a fentiek csupán apró nüanszoknak tűnhetnek. Azonban mindenféleképpen jó, ha tudatosul bennünk: egy-egy meggondolatlan szó, mulasztás, vagy előnytelen rutin döntően befolyásolhatják a praxisunk sikerességét.

Máté Zoltán
Dental Menedzser