A hatékony telefonos kommunikációhoz szükséges készségek elengedhetetlenül fontosak a betegekkel való kifogástalan kapcsolatok kialakításához és fenntartásához. De ez néha egyáltalán nem könnyű! Időről időre előfordul, hogy egy mérges, dühös beteg hívja fel az embert, hogy próbára tegye a telefonos készségeit, az emberekkel való bánásmódját és a türelmét.

Hogyan tudsz hatékonyan kezelni egy dühös beteget, ha felhív telefonon? Íme hét tipp.

1. Hallgasd végig. Ne szakítsd félbe kérdésekkel, visszautalásokkal vagy védekező válaszokkal. Először passzív hallgasd végig. Ez azt jelenti, hogy mindenképpen bátorítsd arra, hogy ’folytassa’, ’mondja el, mi nyomasztja’, és ’ne tartson magában semmi’.

2. Aktívan figyelj. A leghatásosabb módszer, amit a harag lecsillapítására használhatsz, az az aktív figyelem. Bátorítsd a betelefonálót, hogy beszéljen neked arról, mi zavarja őt. Csatolj vissza a telefonálónak, hogy te hogy értetted, amit mondott. Ez lehetőséget ad arra, hogy tisztázd a dolgokat, és a telefonáló felé is jelzed, hogy próbálod megérteni őt.

3. Ne vitatkozz vele. A vitatkozás csak olaj a tűzre. Ha te védekezel, az a telefonálóból is további védekezést vált ki. A beszélgetés érzelmi töltete pedig olyan intenzívvé válhat, hogy a probléma lehetséges megoldásának az esélye gyakorlatilag nullára csökken.

4. Kontrolláld az indulataidat, és te ne gurulj dühbe. Senki nem tud sokáig mérges lenni rád, ha te magad nyugodt maradsz. A nyugodtságoddal jelezni tudod, hogy tiszteled őt, hogy aggódsz a problémája miatt, és hogy szeretnél mindent megtudni a problémáról, hogy segíthess megoldani.

5. Kérd meg a telefonálót, hogy ismételje meg a problémáját. Tegye ezt azért, hogy le tudd írni őket. Például, ’Kovács úr, kérem, elismételné még egyszer a problémáját nekem? Szeretném leírni, hogy utánajárhassak, tudok-e segíteni, és hogy pontosan továbbíthassam a problémát a fogorvosnak.’

6. Miután leírtad a szükséges információkat, ismételd el őket a betegnek, hogy megerősítse, biztosan jól értelmezted-e a hallottakat.

7. Biztosítsd arról, hogy megérted az aggodalmait, és mindent megteszel, hogy kielégítő válaszokat kapjon. Ígérd meg, hogy visszahívod, és tégy is így.

Ennek a folyamatnak a járulékos előnye, hogy nem leszel olyan frusztrált. Ha dühbe gurulsz ugyanis, meg fog emelkedni a vérnyomásod és a pulzusod – a stressz be fogja árnyékolni az egész napodat és a munkavégzésedet. Ha azonban azt választod, hogy kézben tartod a dolgokat, nyugodtabb betegeid lesznek, és sokkal könnyebben meg fogsz tudni birkózni a téged érő stressz hatásokkal.